Go to FCC.gov
FCC Logo - Return to the FCC Home Page  
 Consumer and Governmental Affairs Bureau

 FCC site map 

FCC logo  

Guía para el Consumidor


Servicio VOIP y 911


La capacidad de acceso a los servicios de emergencia marcando el 911 es un componente vital para la seguridad pública y la preparación para emergencias. Es imperativo que los usuarios del servicio telefónico puedan comunicarse con los servicios de emergencia, sin importar el tipo de tecnología usada para llamar al 911. Para asegurar que la elección de servicios de Protocolo de Voz por Internet (VoIP, por sus siglas en inglés) que hagan los consumidores no afecte adversamente su capacidad de acceso a los servicios de emergencia, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC, por sus siglas en inglés) ha tomado medidas exigiendo como servicio obligatorio el 911 Mejorado (E911, por sus siglas en inglés) a los proveedores de servicios de VoIP “interconectados” (es decir, los servicios VoIP que usan la Red Pública Conmutada --PSTN, por sus siglas en inglés-- incluyendo a las redes de telefonía celular, para iniciar y finalizar llamadas). Los sistemas E911 proveen automáticamente a los funcionarios de los servicios de emergencia un número para devolución de llamadas cuando alguien llama al 911 y en la mayoría de los casos, la información de localización de esa persona.

¿Qué es el servicio interconectado de VoIP?

El servicio interconectado de VoIP le permite hacer y recibir llamadas a y de números de teléfono tradicionales usando como posibilidad una conexión de Internet de alta velocidad (banda ancha) como lo son la línea digital del suscriptor (DSL, por sus siglas en inglés); el módem de cable y la tecnología de banda ancha inalámbrica. Puede usarse en lugar del servicio telefónico tradicional. Generalmente, la tecnología interconectada de VoIP funciona ya sea colocando un adaptador entre el teléfono tradicional y la conexión de Internet o usando un teléfono especial para VoIP que se conecta directamente a su computadora o conexión de Internet. Usted puede optar por usar el servicio interconectado de VoIP desde un sólo lugar, por ejemplo, una residencia, aunque algunos servicios de VoIP pueden usarse desde cualquier sitio en que se encuentre –incluso en viajes-- siempre y cuando tenga disponible una conexión de Internet de banda ancha. Las compañías que ofrecen el servicio interconectado de VoIP lo identifican con diferentes nombres. Para averiguar más sobre el servicio VoIP, vea la hoja informativa para el consumidor en www.fcc.gov/cgb/consumerfacts/spanish/voip.html.

Los desafíos de seguridad pública para el servicio VoIP

Los servicios telefónicos tradicionales tienen asociado generalmente un número telefónico en particular con una dirección fija. Los servicios interconectados portátiles de VoIP permiten a los consumidores llevar a su casa o negocio el servicio telefónico, prácticamente a cualquier lugar. Debido a que ciertos servicios interconectados de VoIP pueden usarse desde cualquier conexión de Internet, es posible que la localización de la persona que llama no pueda determinarse automáticamente.

La portabilidad de este servicio representa una serie de desafíos para la comunidad que provee los servicios de emergencia. Aunque la FCC ha adoptado medidas para asegurar que las llamadas de emergencia desde estos servicios de VoIP lleguen a las autoridades adecuadas de seguridad pública, aún hay posibles diferencias entre el servicio VoIP E911 y el servicio telefónico E911 de planta fija tradicional, de manera que los consumidores deben estar conscientes de ciertos aspectos.

Cuando usted llama al 911 desde un teléfono tradicional, en la mayoría de los casos la llamada es enviada a un Punto de Respuesta de Seguridad Pública (PSAP, por sus siglas en inglés). Los PSAPs están encargados de ayudar a las personas que se encuentran en un área geográfica o comunidad en particular. Con frecuencia, el personal del PSAP puede identificar automáticamente su ubicación y enviar al personal de emergencia más cercano a ese lugar. De igual forma, con frecuencia pueden identificar automáticamente su número telefónico, así que podrán devolverle la llamada si usted se desconecta de la línea.

Dado que el servicio de VoIP funciona en forma diferente al servicio telefónico tradicional, los consumidores que lo usan deben tomar en cuenta que el servicio VoIP 911 podría funcionar en forma diferente al servicio tradicional del 911. En respuesta a las gestiones de la FCC, los proveedores de servicios de VoIP han logrado avances en la eliminación de dichas diferencias. Aun así entre las posibles diferencias se incluyen:

  • Que la llamada de VoIP 911 no pueda conectarse al PSAP o suene inapropiadamente en la línea de las oficinas administrativas del PSAP, las que podrían carecer de personal después de las horas de oficina y en general, no contar con operadores entrenados para los servicios del 911.

  • Las llamadas VoIP 911 podrían conectarse correctamente con el PSAP pero no transmitir automáticamente el número telefónico del usuario ni/o la información de su ubicación.

  • Es posible que los usuarios de VoIP tengan que proporcionar su información de ubicación o de algún otro tipo a los proveedores de servicios de VoIP y actualizar dicha información si cambian de ubicación, para que su servicio VoIP 911 funcione adecuadamente.

  • Es posible que los servicios de VoIP no funcionen durante una interrupción del suministro eléctrico o si la conexión de Internet falla o está saturada.

Para aminorar estas diferencias y reducir los riesgos potenciales que pueda representar el servicio interconectado de VoIP 911 para la seguridad pública, la FCC ha establecido los siguientes requisitos:

  • Todos los proveedores del servicio interconectado de VoIP deben proveer en forma automática los servicios 911 para todos sus clientes como una función estándar y obligatoria sin que el cliente tenga que solicitarlo específicamente. Es posible que los proveedores de VoIP no permitan que sus clientes "opten por no recibir" el servicio 911.

  • Antes de que un proveedor de servicio interconectado de VoIP pueda activar el servicio a un cliente nuevo, debe obtener de éste la ubicación física donde se usará por primera vez el servicio, de tal forma que el personal de los servicios de emergencia puedan localizar a las personas que llaman al 911. Los proveedores de VoIP interconectado también deben ofrecer una o más vías fáciles de actualización de la ubicación física de sus clientes, para que estos puedan efectuar los cambios cuando sea necesario –en --en casos de cambio de ubicación.

  • Los proveedores del servicio interconectado de VoIP deben transmitir todas las llamadas del 911, así como los números para devolución de llamadas y la ubicación física registrada de la persona que llama, al centro apropiado de llamadas para los servicios de emergencia o a la autoridad local para emergencias.

  • Los proveedores del servicio interconectado de VoIP deben tomar las medidas adecuadas para garantizar que sus clientes entiendan claramente las limitaciones, si las hay, del servicio 911. Todos los proveedores deben notificar específicamente a sus nuevos clientes y a los ya existentes, en lenguaje claro, sobre las circunstancias por las cuales el servicio 911 interconectado de VoIP podría no estar disponible o estar en cierta forma limitado en comparación con el servicio 911 tradicional. Deben distribuir etiquetas a todos los clientes, advirtiéndoles cuando el servicio 911 puede estar limitado o no disponible e indicándoles que deben colocar las etiquetas en y/o cerca del equipo que usan junto con el servicio interconectado de VoIP.

  • Los proveedores del servicio interconectado de VoIP deben obtener una confirmación de todos los clientes actuales, indicando que están informados y que comprenden las limitaciones de su servicio 911.

  • En algunas áreas, los proveedores de los servicios de emergencia no pueden recibir o procesar la información de la ubicación o el número para devolver llamadas que automáticamente se obtiene con las llamadas al 911. En esas áreas, los proveedores del servicio interconectado de VoIP deben asegurarse de que la llamada al 911 sea dirigida al PSAP apropiado.

Limitaciones de otros servicios VoIP

  • Los suscriptores de servicios de VoIP que no están completamente interconectados con la PSTN deben tener presente que en la actualidad, los proveedores de dichos servicios no están obligados a cumplir con las normas de la FCC para el 991 y el 911E.

Consejos para los suscriptores del servicio de VoIP

Si es suscriptor o está pensando en suscribirse a un servicio interconectado de VoIP debe:

  • Dar su dirección precisa a su proveedor de servicio interconectado de VoIP para garantizar que los servicios de emergencia lleguen rápidamente al sitio en que usted se encuentra.

  • Conocer los procedimientos de su proveedor para actualizar su dirección y actualizarla lo más pronto posible en caso de que ésta cambie.

  • Comprender claramente cualquier tipo de limitaciones en su servicio 911.

  • Informar a los niños, niñeras y visitantes sobre su servicio interconectado de VoIP y sobre las limitaciones que el mismo presenta en cuanto al servicio 911, si las hay.

  • Tenga presente que es posible que su servicio de VoIP no funcione si su suministro eléctrico o su conexión a Internet experimentan una interrupción. Considere la instalación de un generador de electricidad, además de disponer de una línea de telefonía fija tradicional o de un teléfono celular, como respaldo.

  • Si no está seguro de que el servicio telefónico que está recibiendo es del tipo interconectado de VoIP, comuníquese con su proveedor para obtener más información.

  • En la actualidad, los PSAPs no tienen la capacidad técnica de recepción de textos, fotos o vídeo.

Presentación de quejas

Si no ha podido comunicarse con los servicios de emergencia del 911 usando su servicio de VoIP, puede presentar una queja ante la FCC. No tendrá que pagar por hacerlo. La queja puede ser presentada electrónicamente usando un formulario electrónico que podrá encontrar en www.fcc.gov/cgb/complaints_spanish.html. También puede presentar su queja ante el Centro del Consumidor de la FCC llamando al 1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322) voz o al 1-888-TELL-FCC (1-888-835-5322) TTY; enviarla por fax al 1-866-418-0232 o escribir a:

Federal Communications Commission
Consumer and Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints Division
445 12th Street, SW
Washington, DC 20554

Lo que debe incluir su queja

La mejor manera de proporcionar la información que la FCC necesita para evaluar su queja es a través del Formulario 2000D. Si no usa dicho formulario, su queja debe indicar, como mínimo:

  • Su nombre, dirección, su dirección de correo electrónico y un número de teléfono para localizarlo.

  • El nombre y teléfono de la compañía involucrada en su queja; el número de teléfono involucrado, el número de cuenta, la fecha del incidente y una descripción del problema.

Para más información

Para obtener más información sobre el servicio de VoIP interconectado y el 911, visite el sitio web de la FCC dedicado a VoIP 911 en www.fcc.gov/voip (en inglés). Para obtener más información sobre VoIP en general, consulte la guía para el consumidor de la FCC en www.fcc.gov/cgb/consumerfacts/spanish/voip.html. Para obtener más información sobre éste o cualquier otro tema de telecomunicaciones, visite el sitio web de la FCC para el Consumidor en www.fcc.gov/espanol o comuníquese con el Centro para el Consumidor usando la información proporcionada arriba en la sección de presentación de quejas.


Para obtener ésta u otra publicación para el consumidor en formato accesible (texto electrónico ASCII, Braille, letra grande o audio) escríbanos o llame a la dirección o teléfono indicados abajo o envíe un correo electrónico a FCC504@fcc.gov.

Este documento tiene como único propósito educar al consumidor y no afectará ningún procedimiento o caso sobre este asunto u otros relacionados.

Última edición: 1 de febrero de 2013

FCC Logo Federal Communications Commission · Consumer and Governmental Affairs Bureau · 445 12th St. S.W. Washington, DC 20554
1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322)  ·  TTY: 1-888-TELL-FCC (1-888-835-5322)  · Fax: 1-866-418-0232  · www.fcc.gov/espanol


last reviewed/updated on 12/12/13
 


Skip FCC Footer and Contact InfoFederal Communications Commission
445 12th Street SW
Washington, DC 20554
More FCC Contact Information...
Phone:  1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322)
TTY:  1-888-TELL-FCC (1-888-835-5322)
Fax:  1-866-418-0232
- Privacy Policy
- Website Policies & Notices
- Required Browser Plug-ins
- Freedom of Information Act