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La capacidad de acceso a los servicios de emergencia
marcando el 911 es un componente vital de la seguridad pública y preparación
para emergencias. Es imperativo que los consumidores del servicio telefónico
puedan comunicarse con los servicios de emergencia, sin importar la tecnología
que usen para llamar al 911. Para asegurar que el consumidor que elige usar
los servicios de Protocolo de Voz por Internet (VoIP, por sus siglas en
inglés) no se vea afectado en su capacidad para comunicarse con los servicios
de emergencia, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC, por sus siglas en
inglés) ha tomado medidas con el objeto de exigir el 911 Mejorado (E911, por
sus siglas en inglés) como servicio obligatorio, a los proveedores de los
servicios "interconectados" de VoIP, es decir, los servicios VoIP que usan la
Red Pública Conmutada (PSTN, por sus siglas en inglés), incluyendo las redes
inalámbricas, para hacer y finalizar llamadas. Los sistemas E911 proveen
automáticamente, al personal de los servicios de emergencia, un número para
retornar la llamada del que llama al 911 y en la mayoría de los casos, la
información de localización.
¿En qué consiste el servicio interconectado de VoIP?
El servicio interconectado de VoIP le permite hacer y
recibir llamadas a, y de números de teléfono tradicionales usando una conexión
de Internet, posiblemente de alta velocidad (banda ancha), como la Línea
Digital del Suscriptor (DSL, por sus siglas en inglés), módem de cable o banda
ancha inalámbrica. Puede usarse en lugar del servicio telefónico tradicional.
Generalmente la tecnología interconectada de VoIP funciona ya sea colocando un
adaptador entre el teléfono tradicional y la conexión de Internet o usando un
teléfono especial para VoIP que se conecta directamente a su computadora o
conexión de Internet. Mientras que puede seleccionar usar el servicio
interconectado de VoIP de un sólo lugar, como una residencia, algunos
servicios de VoIP pueden usarse desde el lugar donde se encuentre cuando
viaja, en tanto tenga disponible una conexión de Internet de banda ancha. Las
compañías que ofrecen el servicio interconectado de VoIP identifican al
servicio con diferentes nombres. Para averiguar más sobre el servicio VoIP,
vea la hoja informativa para el consumidor en
www.fcc.gov/cgb/consumerfacts/spanish/voip.html.
Los desafíos que representan los servicios de VoIP
para la seguridad pública
Los servicios telefónicos tradicionales tienen asociado
generalmente un número telefónico en particular con una dirección fija. Los
servicios interconectados portátiles de VoIP permiten a los consumidores
llevar el servicio telefónico de su casa o negocio, prácticamente a cualquier
lugar. Ya que ciertos servicios interconectados de VoIP pueden usarse de
cualquier conexión de Internet, la localización de la persona que llama no
puede determinarse automáticamente.
La portabilidad de este servicio representa una serie de
desafíos para la comunidad que provee los servicios de emergencia. Aunque la
FCC recientemente ha adoptado medidas para asegurar que las llamadas de
emergencia desde estos servicios de VoIP lleguen a las autoridades adecuadas
de seguridad pública, posiblemente aún hay algunas diferencias entre el VoIP
E911 y el servicio fijo tradicional E911, de manera que hay ciertas cosas que
los consumidores necesitan saber.
Cuando llama al 911 desde un teléfono tradicional, en la
mayoría de los casos la llamada es enviada a un Punto de Respuesta de
Seguridad Pública (PSAP, por sus siglas en inglés), que es responsable de
ayudar a las personas que se encuentran en un área geográfica o comunidad en
particular. El personal del PSAP con frecuencia puede identificar
automáticamente su ubicación y enviar al personal de emergencia más cercano a
ese lugar. Pueden también con frecuencia identificar automáticamente su número
telefónico de tal forma que puedan devolverle la llamada si usted se
desconecta de la línea.
Ya que el servicio de VoIP funciona en forma diferente al
servicio telefónico tradicional, los consumidores que lo usan deben tomar en
cuenta que el servicio VoIP 911 puede también funcionar diferente al servicio
tradicional del 911. La FCC y los proveedores de servicio de VoIP están
haciendo esfuerzos por eliminar estas diferencias, pero algunas de ellas son:
-
Las llamadas de VoIP911 podrían no conectarse al PSAP o
canalizarse de manera inapropiada a las oficinas administrativas del PSAP,
donde es posible que no haya personal después de horarios de oficina, ni
operadores entrenados para los servicios del 911.
-
El servicio de VoIP posiblemente conecte correctamente
con el PSAP, pero podría no transmitir automáticamente el número telefónico
del usuario y/o la información de su ubicación.
-
Es posible que el consumidor tenga que proporcionar
información de ubicación o de otro tipo a su proveedor del servicio de VoIP
y actualizar esta información si cambian de ubicación, para que su
servicio VoIP 911 funcione adecuadamente.
-
Es posible que el servicio de VoIP no funcione durante
una interrupción del suministro eléctrico o cuando la conexión de Internet
falle o esté saturada.
Para reducir estas diferencias y cualquier posible riesgo
que pueda representar el servicio interconectado de VoIP 911 para la seguridad
pública, la FCC ha dispuesto las siguientes exigencias:
-
Todos los proveedores del servicio interconectado de
VoIP deben proveer en forma automática los servicios 911 para todos sus
clientes como una función estándar y obligatoria sin que el cliente tengan
que solicitarlo específicamente. Los proveedores de VoIP no deben permitir
que sus clientes “opten por no recibir" el servicio 911.
-
Antes de que un proveedor de servicio interconectado de
VoIP pueda activar el servicio a un cliente nuevo, debe obtener de éste la
ubicación física donde se usará por primera vez el servicio, de tal forma
que el personal de los servicios de emergencia pueda localizar a las
personas que llaman al 911. Los proveedores de VoIP interconectado deben
también ofrecer una o más vías a los clientes, para que estos actualicen
fácilmente la ubicación física que han registrado con el proveedor, en caso
de que ésta cambie.
-
Los proveedores del servicio interconectado de VoIP
deben transmitir todas las llamadas del 911, así como los números
para devolver las llamadas y la ubicación física registrada de la persona
que llama al centro apropiado de llamadas para los servicios de emergencia o
la autoridad local para emergencias.
-
Los proveedores del servicio interconectado de VoIP
deben tomar las medidas adecuadas para garantizar que sus clientes entiendan
claramente las limitaciones, si las hay, del servicio 911. Todos los
proveedores deben notificar específicamente a sus nuevos clientes y a los ya
existentes, en lenguaje claro sobre las circunstancias por las cuales el
servicio 911 interconectado de VoIP podría no estar disponible o estar en
cierta forma limitado en comparación con el servicio 911 tradicional. Deben
distribuir etiquetas a todos los clientes advirtiéndoles cuando el servicio
911 puede estar limitado o no disponible e indicándoles que deben colocar
las etiquetas en y/o cerca del equipo que usan junto con el servicio
interconectado de VoIP.
-
Los proveedores del servicio interconectado de VoIP
deben obtener una confirmación de todos los clientes actuales
indicando que están enterados y comprenden las limitaciones de su servicio
911.
-
En algunas áreas, los proveedores de los servicios de
emergencia no pueden recibir o procesar la información de la ubicación o el
número de regreso de la llamada que automáticamente se obtiene con las
llamadas al 911. En esas áreas, los proveedores del servicio interconectado
de VoIP deben asegurarse que la llamada al 911 sea dirigida al PSAP
apropiado.
Limitaciones de otros servicios VoIP
Consejos para los suscriptores al servicio de VoIP
Si tiene o está pensando en suscribirse a un servicio
interconectado de VoIP debe:
-
Dar su dirección precisa a su proveedor de servicio
interconectado de VoIP para garantizar que los servicios de emergencia
lleguen rápidamente a donde se encuentra.
-
Familiarizarse con los procedimientos de su proveedor
de VoIP para actualizar su dirección lo más pronto posible en caso de un
cambio.
-
Haber entendido cualquier limitación de su servicio
911.
-
Informar a los niños, niñeras y visitantes sobre su
servicio interconectado de VoIP y sus limitaciones con respecto al servicio
911, si las hay.
-
En caso de que no haya corriente eléctrica o pierda la
conexión de Internet, tenga en cuenta que el servicio interconectado de VoIP
también puede interrumpirse. Considere la instalación de un suministro
alterno de corriente eléctrica, la mantención de una línea de teléfono
tradicional o el uso de un teléfono celular, como respaldo.
-
Si tiene dudas sobre si el servicio telefónico que está
recibiendo es del tipo interconectado de VoIP, comuníquese con su proveedor
para más información.
-
En la actualidad, los PSAPs no cuentan con la capacidad
técnica de recibir textos, fotografías o videos.
Presentación de quejas
Si no pudo comunicarse a los servicios de emergencia del
911 usando su servicio de VoIP, puede presentar una queja con la FCC. No
tendrá que pagar por hacerlo. La queja puede ser presentada electrónicamente,
llenando el formulario que se encuentra en línea en
www.fcc.gov/cgb/complaints_spanish.html. También puede llamar al 1-888-CALL-FCC
(1-888-225-5322) voz o al 1-888-TELL-FCC (1-888-835-5322) TTY; enviarla por
fax al 1-866-418-0232 o escribir a:
Federal Communications Commission
Consumer & Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints Division
445 12th Street, SW
Washington, D.C. 20554.
Lo que debe incluir su queja
La mejor manera de proporcionar toda la información que
la FCC necesita para procesar su queja es completando el formulario en línea.
Si no usa el formulario de quejas electrónico, su queja debe indicar, como
mínimo:
-
su nombre, dirección, su dirección de correo
electrónico y un número de teléfono para localizarlo.
-
el nombre y teléfono de la compañía involucrada en su
queja; número de teléfono involucrado, número de cuenta, fecha del incidente
y descripción del problema.
Para más información
Para obtener más información sobre los servicios
interconectados de VoIP y 911, visite el sitio web en
www.voip911.gov/. Para más información
sobre el servicio VoIP en general, consulte la hoja informativa del consumidor
en
www.fcc.gov/cgb/consumerfacts/spanish/voip.html. Puede llamar también al
Centro para el Consumidor de la FCC, usando la información proporcionada
arriba en la sección de presentación de quejas.
Última revisión: 1 de febrero, 2011
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Federal Communications Commission · Consumer
& Governmental Affairs Bureau · 445 12th St. S.W. ·
Washington, DC 20554 |
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1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322) ·
TTY: 1-888-TELL-FCC (1-888-835-5322) · Fax: 1-866-418-0232 · www.fcc.gov/cgb/
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