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Guía para el Consumidor


Entendiendo su cuenta telefónica


Antecedentes

A veces, los diversos cargos y servicios que aparecen en las cuentas telefónicas mensuales resultan confusos para los consumidores. Las normas de veracidad en las cuentas (Truth-in-Billing rules, en inglés) establecidas por la Comisión Federal de Comunicaciones (Federal Communications Commission, FCC por sus siglas en inglés) exigen a las compañías telefónicas usar un lenguaje claro, simple y que no sea engañoso, en la descripción de los servicios por los que el cliente recibe una cuenta. La compañía que envía la cuenta debe identificar al proveedor de servicios relacionado con cada cargo. Si una cuenta contiene cargos adicionales al servicio básico local, debe distinguir entre los cargos que motivarán la desconexión del servicio telefónico básico local, en caso de no ser pagados y los cargos que de quedar impagos no generarán desconexiones. Las compañías telefónicas también deben exhibir, en cada cuenta, uno o más números telefónicos a los que usted pueda llamar gratuitamente para efectuar consultas o presentar disputas respecto a los cargos que aparecen en su cuenta.

A continuación, una descripción detallada de algunos de los cargos que podrían aparecer en su cuenta telefónica de planta fija tradicional; en su cuenta de telefonía móvil o en ambas.

Cargos en cuentas telefónicas de planta fija y móvil

Cargos de Acceso

  • Los cargos de acceso (access charges, en inglés) son tarifas cobradas a los suscriptores o a otras compañías telefónicas, por parte de una compañía telefónica local, por el uso de su red local.

  • La FCC permite a las compañías telefónicas locales traspasar a sus clientes una porción del costo de acceso. Dichos cargos no constituyen cobros del gobierno, ni impuestos. Los cargos máximos de acceso que se pueden cobrar por cada línea telefónica son establecidos por la FCC, aunque las compañías telefónicas locales tienen libertad para cobrar menos o no aplicar cargos de acceso. Los cargos de acceso por una segunda línea telefónica o una línea adicional en una misma residencia son más altos que los que se cobran por la línea principal. Estos cargos pueden aparecer descritos en su cuenta telefónica como “cargo de acceso Federal” (Federal Access Charge, en inglés), “cargo por línea del cliente o suscriptor” (Customer or Subscriber Line Charge, en inglés), “cargo de acceso interestatal” (Interstate Access Charge, en inglés), etc.

  • Las comisiones de servicios públicos estatales norman los cargos de acceso por las llamadas efectuadas dentro de un mismo estado. En algunos estados, las cuentas de los clientes podrían exhibir un cargo estatal por línea del suscriptor.

Impuesto Federal Específico (Federal Excise Tax)

  • Este impuesto de tres por ciento se aplica en la actualidad sólo al servicio local cuya cuenta se cobra separada del servicio de larga distancia.

Impuestos Estatales y Locales (State and Local Taxes)

  • Estos impuestos son aplicados por los gobiernos estatales, locales y municipales sobre los bienes y servicios. También podrían aparecer en su cuenta como impuestos sobre los “ingresos brutos” (gross receipts, en inglés).

Cargos de Servicio Universal

  • El Fondo de Servicio Universal (Universal Service Fund, USF por sus siglas en inglés) proporciona subsidios para promover acceso a los servicios de telecomunicaciones a tarifas razonables, entre consumidores elegibles por ingresos y que viven en áreas rurales o con un alto costo de vida. También está dirigido a recintos de servicios de salud ubicados en áreas rurales y a colegios y bibliotecas.

  • Todos los proveedores de servicios de telecomunicaciones y algunos otros proveedores del mismo sector deben contribuir con el fondo federal USF en base a un porcentaje de las ganancias obtenidas por servicios otorgados al consumidor final de telecomunicaciones. Entre estas compañías se incluyen las empresas telefónicas de planta fija, de telefonía móvil, servicios de buscapersonas y ciertos proveedores de telefonía por Internet, también conocida como voz por protocolo de Internet (Voice over Internet Protocol, VoIP por sus siglas en inglés).

  • Es posible que algunos consumidores noten un artículo indicado como “Universal Service” en sus cuentas telefónicas. Éste aparece cuando una compañía opta por recuperar sus contribuciones al USF directamente de sus clientes, cobrándoles dicho cargo. La FCC no exige que este cargo sea traspasado a los clientes. Cada compañía adopta una decisión de negocios respecto a si traspasará sus costos de Servicio Universal (Universal Service, en inglés) a sus clientes y de ser así, de qué manera. Estos cargos generalmente aparecen como un porcentaje de la cuenta telefónica de los consumidores. Las compañías que optan por recuperar los costos de Servicio Universal cobrándolo a sus clientes, no pueden recibir montos que excedan su contribución al USF. Tampoco pueden cobrar dinero por concepto de tarifas a los participantes en el programa Lifeline.

Cargos por 911, LNP y TRS

  • 911 – Cargo impuesto por los gobiernos locales, para ayudar a financiar los servicios de emergencia, tales como el cuerpo de bomberos y rescatistas.

  • Portabilidad de números locales (Local Number Portability, LNP) – La portabilidad de los números telefónicos permite a los clientes de líneas residenciales y comerciales retener sus números telefónicos locales cuando se cambian de una compañía telefónica a otra. Las compañías pueden estimar tarifas para recuperar los costos en que incurren con el objeto de proveer portabilidad numérica. Las tarifas pueden variar de una compañía a otra y es posible que algunas compañías no cobren por la portabilidad. Estas son tarifas, no impuestos.

  • Servicio de retransmisión de telecomunicaciones (Telecommunications Relay Service, TRS) – Cargo que ayuda a financiar al centro que retransmite y traduce las llamadas de personas con discapacidades auditivas o del habla.

Otros cargos

  • Asistencia de guía telefónica (Directory Assistance) – Cualquier cargo por hacer una llamada al 411 o al (código de área) 555-1212 para obtener asistencia con la guía telefónica.

  • Cargo por plan mensual de llamadas (Monthly Calling Plan Charge) – Cargo aplicable a cualquier plan de llamadas mensual, tales como los de llamadas ilimitadas de larga distancia en su cuenta telefónica de planta fija o de minutos de uso sin límite en su cuenta de telefonía móvil.

  • Llamadas con asistencia de operador/a (Operator Assisted Calls) – Cargos por cualquier llamada conectada por un operador (a). Las tarifas por estas llamadas generalmente son más altas que las tarifas cobradas por llamadas sin asistencia.

  • Cargos por servicios adicionales (Feature charges) – Tanto las compañías telefónicas de planta fija como las de telefonía móvil ofrecen servicios adicionales, tales como la transferencia de llamadas a otros números telefónicos (call forwarding, en inglés); la habilidad de mantener una llamada y al mismo tiempo llamar a otro número telefónico, permitiendo que las tres partes participen en la misma conversación (three-way calling, en inglés); la emisión de una señal mientras transcurre una llamada, para notificarle al suscriptor que otra parte le está llamando (call waiting, en inglés); mensajería de voz –un servicio de mensajería similar al que prestan las contestadoras-grabadoras de mensajes telefónicos (voice mail, en inglés) y un sistema conocido como identificador de llamadas, el que permite al suscriptor ver, en la pantalla de su teléfono, el número de quien le está llamando (Caller ID, en inglés). En el caso del identificador de llamadas, los números telefónicos que no están publicados también se pueden ver, a menos que el suscriptor cuyo número no figura en las guías telefónicas solicite que su número tampoco sea exhibido en los identificadores de llamadas.

Cargos que sólo figuran en su cuenta telefónica de planta fija

  • Cargo mínimo mensual (Minimum Monthly Charge) – Es un cargo mensual cobrado por algunas compañías proveedoras de larga distancia aunque usted no haga llamadas de larga distancia.

  • Cargo por una sola cuenta (Single Bill Fee) – Es una tarifa cobrada por combinar los cargos de llamadas locales con los de las llamadas de larga distancia, en una sola cuenta. Esta tarifa no es ordenada por la FCC ni es un cargo de la FCC. Algunas compañías no la cobran a los clientes que pagan sus cuentas en línea o con tarjetas de crédito. Los clientes pueden evitar este cargo, solicitando a su compañía telefónica proveedora de larga distancia que les envíe una cuenta separada.

Cargos que sólo figuran en su cuenta de telefonía móvil

Cargos por tiempo de uso (Airtime Charges)

  • Los cargos por tiempo de uso son los que se cobran por cada minuto que usted pasa hablando por su teléfono móvil. Algunos proveedores de telefonía móvil redondean las fracciones de minutos al próximo número más alto --ya sea de uno, dos o tres minutos. Por ejemplo, si usted habla 22 minutos y 28 segundos, estos serán contados como 23 minutos, si tiene un plan de incrementos de un minuto. Y como 24 minutos si tiene un plan de incrementos de 2 minutos.

Cargos de itinerancia (Roaming Charges)

  • Las tarifas de itinerancia son pagos exigidos por usar su teléfono móvil fuera de su área de servicios local (home service area, en inglés) en base a lo definido como tal por su proveedor, en su plan o contrato de servicios.

  • Típicamente, los proveedores de telefonía móvil cobran tarifas más caras por cada minuto de conexión para las llamadas efectuadas o recibidas en itinerancia. También podrían aplicar tarifas adicionales, tales como tarifas de acceso diario.

Cargos por mantención de llamadas al servicio de emergencias (911 Charges)

  • El servicio 911 Mejorado (Enhanced 911 o E911, en inglés) permite que al cursar una llamada al 911 por un teléfono móvil, el teléfono transmita automáticamente, a los servicios de emergencia, la posición geográfica de quien cursa la llamada. Los proveedores de servicios de emergencia están mejorando sus redes para otorgar servicios E911, en base a un calendario establecido por la FCC. Podrá encontrar las exigencias y calendarios específicos en el sitio de la FCC www.fcc.gov/pshs/services/911-services (en inglés). Los proveedores de servicios móviles pueden optar por traspasar sus costos del servicio E911 a sus clientes –de ser así, el cargo puede aparecer como un cargo E911, en su cuenta telefónica.

Mensajería de texto (Text Messaging)

  • Este servicio permite el envío de mensajes cortos, generalmente con un límite de cien caracteres por mensaje. Los cargos recibidos por los suscriptores pueden ser por mensaje o simplemente un cargo único mensual por mensajería, sin límite de uso.

Cargos por descarga de datos (Downloading Fees)

  • Estas son las tarifas cobradas por las opciones de descarga de datos ofrecidas por su proveedor de servicios de telefonía móvil. Tales como los tonos de campanilla y cualquier tarifa por descarga de datos de Internet –si su servicio incluye acceso a Internet.

Cuenta detallada (Detailed Billing)

  • Este servicio da información detallada respecto a cada llamada –por ejemplo, fecha, hora, duración, tipo de llamada (cursada o recibida), número al que llamó o de quien le llamó.

Presentación de quejas

Si tanto la compañía que le envió la cuenta, como la compañía que le prestó el servicio cuestionado se niegan a eliminar los cargos de su cuenta telefónica que usted considera incorrectos, usted puede presentar una queja por las siguientes vías:

  • Ante la FCC por cargos relacionados con servicios telefónicos entre estados o internacionales.

  • Ante la comisión de servicios públicos estatal, para servicios telefónicos dentro de su estado.

  • Ante la FTC por servicios que no son telefónicos, pero que aparecen en su cuenta telefónica.

Presentación de quejas ante la FCC

Usted puede presentar su queja usando un formulario de quejas electrónico de la FCC, ingresando a www.fcc.gov/cgb/complaints_spanish.html. También puede presentar su queja ante el Centro del Consumidor de la FCC, llamando al 1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322) de voz o al 1-888-TELL-FCC (1-888-835-5322) para TTY o escribiendo a:

Federal Communications Commission
Consumer and Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints Division
445 12th Street, SW
Washington, DC 20554

Qué incluir en su queja

La mejor manera de proporcionar toda la información que necesita la FCC para procesar su queja es completando el formulario de quejas en línea. Si no usa el formulario en línea, su queja debería incluir por lo menos lo siguiente:

  • Su nombre, dirección postal, dirección de correo electrónico y un número telefónico donde ubicarle.

  • El número de teléfono y el número de cuenta objeto de su queja.

  • Los nombres y números telefónicos de todas las compañías involucradas en su queja.

  • El monto de todos los cargos en disputa; si los pagó; si recibió un reembolso o ajuste en su cuenta; el monto de cualquier ajuste o reembolso que haya recibido; una explicación, si los cargos en disputa están relacionados con servicios adicionales al servicio telefónico residencial y/o comercial.

  • Detalles de su queja y cualquier información adicional de relevancia.

Presentación de una queja ante la Comisión de Servicios Públicos de su Estado (State Public Service Commission, en inglés) o ante la Comisión Federal de Comercio (Federal Trade Commission, FTC por sus siglas en inglés).

Para cargos por servicios telefónicos otorgados dentro de su estado, usted debe contactar a su comisión estatal de servicios públicos. Podrá encontrar la información de contacto de la comisión estatal de servicios públicos en: www.naruc.org/Commissions (en inglés) o en las páginas azules o sección del gobierno, en su guía telefónica local.

Para cargos no relacionados con servicios telefónicos pero que aparecen en su cuenta, presente una queja ante la Comisión Federal de Comercio (Federal Trade Commission, FTC por sus siglas en inglés). Usted puede presentar una queja ante la FTC en línea, en: https://www.ftccomplaintassistant.gov (en inglés). También puede enviar una queja llamando al número gratuito de la FTC, 1-877-382-4357 (voz) o 1-866-653-4261 (TTY) o escribiendo a:

Federal Trade Commission
CRC-240
600 Pennsylvania Ave., NW
Washington, DC 20580.

Para más información

Para obtener más información sobre otros asuntos de telecomunicaciones, visite el sitio web de la FCC para el Consumidor en www.fcc.gov/espanol o póngase en contacto con el Centro del Consumidor usando la información para presentar quejas que aparece más arriba.

 

Para obtener ésta u otra publicación para el consumidor en formato accesible (texto electrónico ASCII, Braille, letra grande o audio) escríbanos o llame a la dirección o teléfono indicados abajo o envíe un correo electrónico a FCC504@fcc.gov.

Este documento tiene como único propósito educar al consumidor y no afectará ningún procedimiento o caso sobre este asunto u otros relacionados.

Última edición: 31 de marzo de 2014

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last reviewed/updated on 10/23/14
 


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