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Antecedentes
Hay normas dispuestas por la Comisión Federal
de Comunicaciones (FCC, por sus siglas en inglés) para que los
fabricantes de equipos de telecomunicaciones y los proveedores de
servicios de telecomunicaciones den accesibilidad a sus productos
y servicios para las personas con discapacidades, si dicho acceso
es factible. Estas normas implementan la Sección 255 de la Ley de
Comunicaciones (Section 255 of the Communications Act). Para los
casos en que el acceso no es factible, la Sección 255 exige que
los fabricantes y proveedores produzcan equipos y provean
servicios que sean compatibles con los dispositivos periféricos y
con el equipo especializado en las instalaciones del cliente,
normalmente utilizados por personas con discapacidades, si dicha
compatibilidad es factible. La FCC ha determinado que los
proveedores de telefonía por Internet (VoIP) interconectado deben
cumplir con la Sección 255.
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Productos y servicios a los
que se refiere la Sección 255
Las normas de la FCC se aplican a
todos los equipos de hardware y software de la red
telefónica y a los equipos en las instalaciones del
cliente (CPE, por sus siglas en inglés). Los CPEs son los
equipos de telecomunicaciones usados en casas u oficinas
(u otros recintos) para originar, encaminar o terminar una
telecomunicación. Por ejemplo, los teléfonos, máquinas de
fax, máquinas contestadoras y buscapersonas. Los CPEs que
proveen tanto funciones de telecomunicaciones como otras
que no lo son, están cubiertos por estas normas sólo en lo
que respecta a las funciones de telecomunicaciones.
Las normas de la FCC cubren los
servicios básicos y especiales de telecomunicaciones,
incluyendo llamadas telefónicas normales, llamadas en
espera, marcación rápida, redirección de llamadas,
asistencia de directorios telefónicos por computadora,
monitoreo de llamadas, identificador de llamadas,
rastreador de llamadas y marcación repetida. También
cubren los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR,
por sus siglas en inglés) y correo de voz. Los sistemas
telefónicos IVR ofrecen al consumidor menús de selección. |
Definiciones
Accesible: Un producto o servicio se
considera accesible si tiene funciones de entrada, control y
mecánicas accesibles, así como también funciones de salida,
pantalla y control. Por ejemplo, un buscapersonas sería accesible
para las personas ciegas o sordas si tuviera controles y funciones
visuales y de audio para ingresar la información y recuperar los
mensajes.
Utilizable: Para que un producto o
servicio sea utilizable por personas discapacitadas deberá poder
ser aprendido y usado eficientemente por el discapacitado. Esto
incluye que provea el acceso a la información y documentación para
el producto o servicio, incluyendo instrucciones y guías de uso.
Además, las compañías deben proporcionar acceso funcional
equivalente a los servicios de ayuda al cliente como son líneas de
servicio técnico y bases de datos, centros de llamadas, centros de
servicio, acceso a servicios de reparación y de facturación.
Compatible: La FCC exige que cuando no
es factible que un producto o servicio determinado sea accesible a
los discapacitados, entonces ese producto o servicio debe ser
compatible con los dispositivos periféricos o equipo especializado
en las instalaciones del cliente (SCPE, por sus siglas en inglés),
si esto es factible. Los dispositivos periféricos son dispositivos
que permiten que los discapacitados tengan acceso a los productos
y servicios de telecomunicaciones.
Algunos ejemplos son los teléfonos de texto (TTY,
por sus siglas en inglés), los dispositivos de señalización visual
y amplificadores. Entre los SCPEs se incluyen los equipos que
normalmente se usan en las instalaciones de una persona
discapacitada para poder originar, encaminar y finalizar las
llamadas u otros contactos de telecomunicaciones. El TTY con
conexión directa a la red es considerado un SCPE. Los dispositivos
de tecnología de asistencia, como son los audífonos o anteojos,
que tienen una amplia aplicación fuera del contexto de las
telecomunicaciones, no se consideran equipo periférico o SCPE, aún
si se usan conjuntamente con el equipo periférico o SCPE. Las
normas de la FCC establecen las siguientes exigencias de
compatibilidad:
-
Acceso electrónico externo a todos los
mecanismos de información y control.
-
Un punto de conexión para dispositivos
externos de procesamiento de audio.
-
Capacidad de conexión a los TTY.
-
Capacidad para usar las señales de los TTY.
Identificación de necesidades de acceso
Las compañías deben involucrarse en una serie
de actividades para identificar las barreras a la accesibilidad y
utilidad. Por ejemplo:
-
Cuando la compañía realice estudios de
mercado, diseño de productos, pruebas, demostraciones piloto y
ensayos de productos, deberá incluir a los discapacitados dentro
de sus segmentos de mercado objetivo.
-
Las compañías deben trabajar en conjunto
con las organizaciones que están relacionadas con personas
discapacitadas.
-
Las compañías deben hacer todo esfuerzo
razonable para probar las soluciones de acceso con las personas
discapacitadas.
¿Cuándo deben evaluar los fabricantes de equipos y proveedores de servicios
de telecomunicaciones las necesidades de acceso para discapacitados?
Los fabricantes y proveedores deben evaluar
la accesibilidad, utilidad y compatibilidad de sus equipos y
servicios tan pronto y lo más consistentemente posible con el
proceso de diseño, desarrollo y fabricación de los mismos. Además,
deberán revisar la accesibilidad de sus productos en cada
"oportunidad natural", inclusive cuando rediseñen el producto,
mejoren los servicios o hagan cambios significativos en la forma
como agrupan sus paquetes o planes de productos y servicios. Las
variaciones estéticas que no cambian el diseño real del producto,
como es el color, la forma, el nombre del modelo o la designación
de un producto, no originarán la reevaluación de su accesibilidad.
¿Necesitan las compañías revisar la
accesibilidad y utilidad de todos sus productos y servicios?
Las compañías deberán incorporar en el diseño
de sus productos o servicios todas aquellas características que
requieran poco o ningún gasto o dificultad. En algunos casos es
posible que sea factible incorporar algunas funciones de acceso en
algunos productos y servicios, pero no en todos. En esos casos las
compañías tienen la flexibilidad de distribuir dichas
características en toda su línea de productos o servicios, siempre
y cuando incluyan todas las funciones ya disponibles o factibles.
¿Cómo determina la FCC las acciones que son
factibles?
El estándar de "factible" exige que las
compañías incorporen todas las características de acceso que sean
fáciles de lograr sin mucha dificultad o costo. Para determinar lo
que es factible de incorporar, las compañías deben lograr un
equilibrio entre el costo y la naturaleza del acceso exigido y sus
recursos disponibles. Las compañías con más recursos, necesitarán
hacer más para lograr el acceso, que las compañías con menores
presupuestos.
Esto lo determinará la Comisión evaluando
cada caso. Es posible que una compañía no necesite integrar una
función de acceso cuando al hacerlo se altere esencialmente el
producto, reduciendo su funcionalidad, haciendo que algunas
características no sean utilizables o impida o deteriore en forma
importante el uso del producto por parte de otras personas o si
altera substancial y materialmente la forma, tamaño o peso del
producto. En forma similar, una compañía no tiene que incorporar
un dispositivo de acceso que técnicamente no sea posible. Sin
embargo, las compañías que desean usar este argumento, deben
proporcionar evidencia que apoye su posición.
¿Cubren las normas de la Sección 255 de la
FCC la arquitectura de la red?
Además de cubrir el equipo y servicios, las
normas exigen que la arquitectura de la red de telecomunicaciones
esté diseñada de tal forma que no obstaculice el acceso a las
personas discapacitadas. Esta arquitectura cubre la red pública
conmutada e incluye las bases de datos de hardware y software
asociadas con los servicios de encaminamiento de
telecomunicaciones en todo el país.
¿Cómo pueden los consumidores contactar a
los fabricantes y proveedores de servicio para darles a conocer
sus inquietudes de acceso a las telecomunicaciones?
Aunque no es necesario, si lo desean, los
consumidores pueden contactar al fabricante o proveedor del
servicio antes de presentar una queja ante la FCC. Estos ya han
proporcionado información para contactar a las personas y
oficinas, dentro de sus empresas, responsables de manejar las
inquietudes y quejas sobre accesibilidad. Los consumidores pueden
encontrar esa información en el sitio Web del Despacho de Derechos
para Discapacitados, de la FCC en
www.fcc.gov/cgb/dro/section255.html (en inglés).
Presentación de quejas ante la FCC
La FCC puede imponer una variedad de castigos
a las compañías que no cumplen con la Sección 255, incluyendo
multas (sólo contra las compañías telefónicas), órdenes de cese y
abstención y en casos extremos, exigir la renovación de productos
para hacerlos accesibles para los discapacitados. Por lo tanto, si
tiene problemas para acceder a equipos o servicios de
telecomunicaciones y no puede resolver el problema directamente
con el proveedor, puede presentar la queja ante la FCC, sin cargo
alguno. Puede hacerlo usando el formulario en línea que se
encuentra en
www.fcc.gov/cgb/complaints_spanish.html, por correo
electrónico escribiendo al Centro del Consumidor
fccinfo@fcc.gov; por teléfono
llamando al 1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322) voz o al 1-888-TELL-FCC
(1-888-835-5322) TTY; por fax al 1-866-418-0232 o por correo a:
Federal Communications Commission
Consumer
and Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints
Division
445 12th Street, SW
Washington, DC 20554.
Lo que debe incluir su queja
La mejor manera de proporcionar toda la
información que la FCC necesita para procesar su queja es
completando el formulario en línea. Si no usa el formulario de
quejas electrónico, su queja debe indicar, como mínimo:
-
su nombre, dirección, su dirección de
correo electrónico y un número de teléfono donde localizarlo.
-
si presenta la queja en nombre de otra
persona y en tal caso dar el nombre, dirección, dirección de
correo electrónico, teléfono donde se localiza durante el día
esa persona y cuál es su relación con ella.
-
formato o método de respuesta preferido
(carta, fax, teléfono de voz, correo electrónico, TRS, TTY,
texto ASCII, grabación de audio o Braille).
-
el nombre, dirección y número de teléfono
(si lo sabe) de la compañía o compañías involucradas en su
queja.
-
la marca y número de modelo del equipo o
aparato si su queja se relaciona con accesibilidad al equipo de
telecomunicaciones.
-
una breve descripción de su queja y la
resolución que está buscando y una descripción completa del
equipo o servicio del cual se queja, incluyendo la fecha de
compra, uso o intento de uso.
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Para más información
Para obtener más información sobre
los programas de la FCC para promover los servicios de
telecomunicaciones para personas discapacitadas, visite
el sitio Web del Despacho de Derechos para
Discapacitados, de la FCC en
www.fcc.gov/cgb/dro/welcomeSpanish.html. Para
información sobre otros temas de telecomunicaciones,
visite el sitio Web de la Oficina de Asuntos
Gubernamentales y del Consumidor en
www.fcc.gov/cgb/spanish/ o
contacte el Centro del Consumidor usando la información
proporcionada en la sección de presentación de quejas. |
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