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Guía para el Consumidor  


Llamadas automatizadas (“Robocalls”)


Las “robocalls” son las llamadas telefónicas de mercadeo, pregrabadas, recibidas en teléfonos de línea fija residencial, así como todas las llamadas automatizadas o pregrabadas o mensajes de texto a números de teléfonos móviles, números para emergencias o de teléfonos en habitaciones de pacientes de centros de salud. De conformidad con la ley de protección al consumidor de servicios telefónicos (Telephone Consumer Protection Act, TCPA por sus siglas en inglés), las normas de la Comisión Federal de Comunicaciones (Federal Communications Commission, FCC por sus siglas en inglés) limitan numerosos tipos de “robocalls”, aunque algunas llamadas de este tipo son permisibles cuando un consumidor ha otorgado su consentimiento previo. Las normas son distintas, según se apliquen a teléfonos de línea fija o móviles.

¿Cuáles son las normas para las “robocalls”?

Las normas de la FCC exigen que las empresas obtengan el consentimiento de los consumidores por escrito –en copia de papel o vía electrónica, incluyendo formularios de sitios web o pulsando teclas telefónicas o mediante la grabación de su consentimiento verbal-- antes de efectuar una llamada de mercadeo, pregrabada, a su teléfono residencial o de efectuar una llamada de mercadeo, automatizada o pregrabada o de enviar un texto a un telefono móvil.

¿Qué se exige a los vendedores telefónicos que llaman a teléfonos de planta fija?

Las empresas deben contar con el consentimiento de los consumidores, expreso y por escrito, antes de efectuar una llamada de mercadeo “robocall”. A los vendedores telefónicos ya no se les permite efectuar llamadas de mercadeo “robocalls” por el solo hecho de que haya una “relación de negocios establecida” cuando un consumidor adquirió un producto de alguna empresa o contactó a esa empresa para efectuar consultas.

¿Se permiten las llamadas “robocall” a los teléfonos móviles?

Se exige el consentimiento oral o escrito de los consumidores para TODAS las llamadas automatizadas o pregrabadas o para textos enviados a teléfonos móviles. A los vendedores telefónicos nunca se les ha permitido efectuar llamadas “robocall” a teléfonos móviles sobre la base de que haya una “relación de negocios establecida”.

¿Todas las llamadas pregrabadas, automatizadas, a líneas de planta fija transgreden las normas de la FCC?

No siempre. Los mensajes que entregan información sobre suspensión de actividades en colegios o información de vuelos, están permitidos sin consentimiento previo por escrito.

¿Qué otras llamadas automatizadas están permitidas de conformidad con las normas de la FCC para “robocalls”?

Las llamadas de estudios de mercado o para realizar encuestas, efectuadas a números telefónicos de planta fija residenciales, no están sujetas a las restricciones impuestas por las normas de la FCC. Tampoco las llamadas de organizaciones exentas de impuestos, sin fines de lucro. Las normas exigen que todas las llamadas pregrabadas, incluyendo las de estudios de mercado o de encuestadores, identifiquen a quien las efectúa al comienzo del mensaje e incluyan un número telefónico de contacto. Todas las llamadas automatizadas o pregrabadas que no sean de emergencia, a teléfonos móviles, sin previo consentimiento, están prohibidas, sin importar el contenido de las mismas.

¿Puedo optar por no recibir llamadas automatizadas?

Las normas de la FCC exigen que los vendedores telefónicos les permitan a los consumidores optar por no recibir llamadas “robocall” adicionales, inmediatamente, mediante un menú automatizado, durante una llamada telefónica de mercado pregrabada. El mecanismo para optar por no recibir llamadas adicionales debe anunciarse al comienzo del mensaje y debe estar disponible durante toda la duración de la llamada.

La lista No-Llamar (Do Not Call) – una forma de resguardo

Cuando usted agrega su número telefónico personal o residencial a la lista nacional No-Llamar (Do-Not-Call, en inglés) queda prohibido que los vendedores telefónicos le llamen – aun cuando no usen mensajes pregrabados o automatizados – a menos que usted les haya dado su permiso expreso o por escrito anticipadamente o ellos estén exentos de la norma. Para inscribir un número telefónico, visite el sitio web www.donotcall.gov (en inglés).

Si usted tiene algún problema al trasladar su número telefónico de un proveedor de servicios a otro, trate primero de resolverlo con el proveedor de servicios. Si no logra dar solución al problema directamente con el proveedor, usted tiene múltiples opciones para presentar una queja ante la FCC:

  • Presente una queja en línea: https://consumercomplaints.fcc.gov (en inglés).

  • Por teléfono: 1-888-CALL FCC (1-888-225-5322); TTY 1-888-TELL-FCC (1-888-835-5322).

  • Por correo postal (por favor, incluya su nombre, dirección, su información de contacto y tantos detalles como pueda respecto a su queja):

Federal Communications Commission
Consumer and Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints Division
445 12th Street, S.W.
Washington, DC 20554

Su queja nos ayuda

a FCC no resuelve casos de quejas individuales relacionadas con “robocalls”. Sin embargo, la información colectiva que recibimos nos da una idea de lo que están experimentando los consumidores y podría derivar en investigaciones y servir como medida disuasoria para las empresas que están bajo nuestra supervisión.

Formatos accesibles

Para solicitar este artículo en formato accesible - Braille, letra grande, Word o documento de texto o de audio - escríbanos o llámenos a la dirección o teléfonos de más arriba o envíenos un correo electrónico a FCC504@fcc.gov.

Este documento tiene como único propósito educar al consumidor y no afectará ningún procedimiento o caso sobre este asunto u otros relacionados.

Última edición: 3 de marzo de 2015

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last reviewed/updated on 5/26/15
 


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