Guía para el Consumidor         

Robocalls (Llamadas automatizadas)

Antecedentes

La ley de protección del consumidor de servicios telefónicos (Telephone Consumer Protection Act, TCPA en inglés) restringe las llamadas no solicitadas de telemercadeo, pregrabadas, a teléfonos de línea fija, y todas las llamadas de discado automático o pregrabadas, a aparatos de telefonía móvil, números de emergencia y habitaciones de pacientes en establecimientos de salud. A estas llamadas se las conoce en inglés como “robocalls”, aludiendo al hecho de que son llamadas automatizadas o “robotizadas”. Recientemente, la FCC adoptó medidas para restringir aún más las llamadas robocalls, con nuevas normas que entraron en vigencia en diciembre de 2012. Esta Guía para el Consumidor describe cómo cambiaron las normas de la FCC, qué normas también otorgan protección al consumidor y no sufrirán cambios, y cuál es la mejor forma de evitar llamadas telefónicas no deseadas.

Nuevas normas para las robocalls

Las nuevas normas de la FCC imponen exigencias claras respecto a la forma en que las empresas deben obtener su consentimiento antes de que puedan efectuar una llamada de telemercadeo o enviarle un mensaje de telemercadeo vía texto. Las nuevas normas exigen que usted dé su consentimiento escrito antes de recibir tales llamadas o mensajes, en un documento impreso o por vía electrónica, incluyendo formularios electrónicos, teclas telefónicas o una grabación en que usted dé su consentimiento.

Otro cambio es que los telemercaderes ya no podrán efectuar llamadas de telemercadeo automatizadas (robocalls) o enviarle textos sólo en base a una “relación de negocios ya establecida” con usted. Usted puede establecer dicha relación cuando contacte a una empresa para efectuar consultas o adquiera algún producto o servicio de una empresa.

Las nuevas normas también exigen que los funcionarios de telemercadeo le ofrezcan a usted la opción inmediata de no recibir llamadas adicionales de mercadeo estilo robocalls, durante una llamada del mismo tipo, vía un menú automatizado. Esta nueva exigencia implica que usted no tendrá que terminar la llamada y efectuar otra para evitar nuevas llamadas de telemercadeo automatizadas (robocalls).

Normas de protección al consumidor que siguen vigentes para las robocalls

No hay cambios a las exigencias de consentimiento previo para las llamadas robocall y los textos que no sean de telemercadeo. Estos incluyen mensajes relacionados con cierres de escuelas o los que contienen información de vuelos. Usted no necesita dar su consentimiento para estas llamadas a su teléfono residencial de línea fija. Sin embargo se requiere su consentimiento oral para este tipo de llamadas o el envío de textos al número de su teléfono móvil.

¿Qué puede hacer usted para protegerse?

Bajo la ley TCPA, la FCC, junto a la Comisión Federal de Comercio (Federal Trade Commission, FTC, en inglés), establecieron la lista No-Llamar (Do-Not-Call, en inglés). Cuando usted incluye su número telefónico residencial o de su aparato telefónico móvil en dicha lista, está prohibiendo que los telemercaderes realicen llamadas a esos números, a menos que usted les haya dado previamente su autorización expresa para llamarle o ellos estén exentos de las normas. Para inscribir un número, ingrese a www.donotcall.gov (en inglés).

Procedimiento para quejas

Si usted piensa que ha habido una transgresión a las normas para llamadas robocall, usted puede presentar una queja ante la FCC, https://esupport.fcc.gov/ccmsforms/form1088.action?form_type=1088C&request_locale=es. Aunque la FCC no puede otorgar compensaciones monetarias por daños a los consumidores, la presentación de quejas permite a la Comisión investigar a los transgresores. Pero en algunos estados usted puede presentar demandas contra los telemercaderes y recibir compensaciones monetarias por la transgresión de estas normas.

Para más información

Para obtener más información relacionada con las normas de la FCC que protegen a los consumidores de llamadas y faxes indeseados, vea la guía de la FCC para el consumidor en transition.fcc.gov/cgb/consumerfacts/spanish/sp_tcpa.html.

Para obtener información sobre otros asuntos de telecomunicaciones, visite el sitio en Internet de la Oficina de Asuntos Gubernamentales y del Consumidor de la FCC en www.fcc.gov/espanol o póngase en contacto con el Centro del Consumidor de la FCC, llamando al 1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322) de voz o al 1-888-TELL-FCC (1-888-835-5322) TTY; enviando un fax al 1-866-418-0232 o escribiendo a:

Federal Communications Commission
Consumer and Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints Division
445 12th Street, S.W.
Washington, DC 20554

Para obtener ésta u otra publicación para el consumidor en formato accesible (texto electrónico ASCII, Braille, letra grande o audio) escríbanos o llame a la dirección o teléfono indicados abajo o envíe un correo electrónico a FCC504@fcc.gov.

Este documento tiene como único propósito educar al consumidor y no afectará ningún procedimiento o caso sobre este asunto u otros relacionados.

Última edición: 13 de marzo de 2013