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Guía para el Consumidor 


Presentación de una queja informal


Antecedentes

La Comisión Federal de Comunicaciones (Federal Communications Commission, FCC por sus siglas en inglés) utiliza las quejas informales para ayudar a los consumidores a resolver sus problemas relacionados con los servicios de comunicación que la Comisión norma. Primero, usted debe tratar de resolver cualquier problema directamente con la compañía que lo está causando o que le envía una cuenta por sus servicios. Si no logra resolverlo directamente, puede presentar una queja informal respecto a varios problemas. A continuación presentamos una descripción de numerosas exigencias de protección al consumidor establecidas por la FCC (y problemas sobre los cuales usted puede presentar quejas).También encontrará información sobre el proceso de quejas informales.

Quejas informales ante la FCC sobre el servicio telefónico

La FCC reglamenta los servicios de telecomunicaciones entre los estados y a nivel internacional. También impone numerosas exigencias de protección al consumidor que los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben cumplir. Entre dichas exigencias se incluyen normas que aseguran que las cuentas telefónicas indiquen claramente los servicios que están cobrando al consumidor. Las normas también ayudan a evitar que las compañías de teléfono cambien de proveedor de llamadas de larga distancia sin autorización del consumidor (slamming); incluyan cargos no autorizados, confusos o engañosos en los recibos telefónicos (cramming) o divulguen los registros de llamadas sin permiso del usuario. En la mayoría de los casos, si usted cambia de proveedor de servicios, su proveedor anterior debe dar “portabilidad” a su número telefónico, traspasándolo al nuevo proveedor en un número de días específico, establecido por la FCC.

Si tiene algún problema con una compañía telefónica, relacionado con cualquiera de los asuntos mencionados más arriba, puede presentar una queja informal usando uno de los métodos descritos abajo. Si es pertinente, la FCC enviará su queja a la compañía o compañías de teléfonos involucradas. Éstas tendrán 30 días, a partir de la recepción de la notificación, para responderle a usted y darle una copia de su respuesta a la FCC. La FCC revisa todas las respuestas para asegurarse de que los problemas del consumidor estén siendo atendidos, pero no emite una resolución o decisión sobre los asuntos tratados.

El proceso de las quejas informales no requiere de procedimientos legales complicados, no tiene ningún costo ni requiere que la parte que se queja se presente ante la FCC.

Quejas informales ante la FCC sobre otros problemas

Telemercadeo. Las normas de la FCC prohíben o limitan las llamadas indeseadas de televendedores, los anuncios de fax y los mensajes comerciales no solicitados, enviados a aparatos móviles. Para obtener más información sobre estas normas, visite www.fcc.gov/cgb/donotcall/welcomeSpanish.html.

Acceso a los servicios de comunicaciones para discapacitados. La FCC también exige que los fabricantes de equipos y los proveedores de servicios de comunicaciones hagan accesibles sus productos y servicios a los consumidores con discapacidades. Incluyendo la marcación de emergencia al 911. Para obtener más información sobre estas normas visite www.fcc.gov/encyclopedia/disability-rights-office (en inglés).

Transmisiones por radio y televisión. La FCC impone ciertos límites a las estaciones de radio y televisión de transmisión abierta. Prohíbe o limita la transmisión de material obsceno, indecente o profano. La transmisión de material obsceno está completamente prohibida, mientras que el material indecente y/o profano sólo puede transmitirse fuera del horario de 6:00 am a 10:00 pm, cuando se considera que probablemente los niños no estarán escuchando radio ni viendo televisión. Para obtener más información respecto a material obsceno, indecente o profano, visite www.fcc.gov/eb/oip (en inglés).

Las estaciones de radio y televisión deben contar con una licencia. Las estaciones que poseen licencia deben divulgar si han recibido o les han prometido un pago (payola) por transmitir material. Y deben dentificar a quién pagaron o prometieron el pago por la transmisión. La FCC también impone límites para la transmisión de concursos, loterías y solicitación de fondos así como de información falsa, si esta información puede perjudicar al público. Las normas de la FCC determinan el número de programas educativos que deben transmitirse por vía abierta y limitan los anuncios durante la programación infantil. Para obtener más información sobre estas normas, vea nuestra guía de Televisión Educativa para Niños (Children’s Educational Television guide, en inglés) en www.fcc.gov/guides/childrens-educational-television (en inglés).

Programación política. La FCC exige a las estaciones de radio y televisión y a los proveedores de televisión satelital ofrecer acceso razonable a los candidatos calificados para un cargo federal. Además, las televisoras, radiodifusoras, los proveedores de televisión por cable y satélite deberán ofrecer igualdad de oportunidades para los candidatos con posturas opuestas que sean candidatos al mismo cargo.

Autorización de equipos. La FCC tiene un programa para autorizar el uso de equipos para el espectro de radiofrecuencias. Es posible que los dispositivos que usan el espectro no puedan importarse o comercializarse hasta que se demuestre que están dentro de los estándares técnicos especificados por la FCC.

Aunque usted puede presentar una queja informal sobre cualquier problema relacionado con telemercadeo, acceso a los servicios de comunicaciones para discapacitados, transmisiones por radio y televisión, programación política o autorización de equipos, su queja informal se tratará de manera diferente a una queja sobre servicio telefónico. Tales quejas se remiten a nuestra Oficina de Aplicación de Normas o al Despacho de los Derechos de los Discapacitados para posibles acciones posteriores.

Cómo presentar una queja informal ante la FCC

Usted puede presentar una queja relacionada con cualquiera de estos problemas usando los diversos formularios de la FCC para quejas. La manera más fácil de presentar su queja es obtener los formularios de quejas en línea, los que podrá encontrar en el sitio web de la FCC: www.fcc.gov/cgb/complaints_spanish.html. También puede presentar su queja ante el Centro del Consumidor llamando al 1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322) de voz o al 1-888-TELL-FCC (1-888-835-5322) TTY; enviarla por fax al 1-866-418-0232 o escribir a:

Federal Communications Commission
Consumer and Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints Division
445 12th Street, SW
Washington, D.C. 20554.

Cómo presentar una queja formal ante la FCC

Si no está satisfecho con la respuesta a su queja informal, puede presentar una queja formal. Su queja formal debe ser presentada dentro de seis meses, a partir de la fecha de respuesta a su queja informal. La tarifa actual por este servicio es de $210 pero está sujeta a cambios.

Los procedimientos de una queja formal son similares a los procesos en los tribunales judiciales. Cada parte debe cumplir con las normas específicas del procedimiento, presentarse ante la FCC y presentar documentación que se refiera a los aspectos legales. Las partes que presentan quejas formales normalmente son representadas por abogados o expertos en leyes de comunicaciones y en las normas procesales de la FCC.

Puede encontrar toda la información relacionada con quejas formales en las secciones 1.720 a 1.735 de las normas de la FCC, en 47 C.F.R. §§ 1.720 -- 1.735. También puede visitar el sitio web de la Oficina de Aplicación de Normas de la FCC en www.fcc.gov/eb/tcd/laction.html (en inglés).

Quejas sobre el servicio telefónico local o el servicio de cable

Si tiene problemas con su servicio telefónico local, incluyendo la asistencia de guía telefónica o el servicio telefónico dentro de su estado y no puede resolverlo directamente con la compañía, póngase en contacto con su comisión estatal de servicio público. Encontrará la información de contacto de su comisión estatal de servicios en www.naruc.org/commissions.cfm (en inglés) o en las páginas azules o sección gubernamental de su guía telefónica local. Para atender problemas relacionados con tarifas para el servicio básico de televisión por cable o la calidad de la televisión por cable que usted no pueda resolver directamente con su proveedor, póngase en contacto con su autoridad de franquicia local (Local Franchising Authority, LFA por sus siglas en inglés). Podrá encontrar la información de contacto para LFA en su recibo de cable o en la guía telefónica local. También puede obtener ayuda en su oficina para mejores negocios (Better Business Bureau, en inglés); en la agencia de protección al consumidor o en la oficina del procurador general de su estado. Una vez más, verifique las listas en su guía telefónica local.

Para más información

Para obtener información sobre otros asuntos de telecomunicaciones, visite el sitio en Internet de la Oficina de Asuntos Gubernamentales y del Consumidor de la FCC en www.fcc.gov/espanol o póngase en contacto con el Centro del Consumidor de la FCC, usando la información proporcionada para presentar una queja.

Para obtener ésta u otra publicación para el consumidor en formato accesible (texto electrónico ASCII, Braille, letra grande o audio) escríbanos o llame a la dirección o teléfono indicados abajo o envíe un correo electrónico a FCC504@fcc.gov.

Este documento tiene como único propósito educar al consumidor y no afectará ningún procedimiento o caso sobre este asunto u otros relacionados.

Última edición: 16 de diciembre de 2013

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last reviewed/updated on 12/16/13
 


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