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Guía para el Consumidor        


Cuando su compañía de teléfono suspende el servicio
       


Antecedentes

Los proveedores nacionales, entre los que se incluyen las compañías de telefonía fija tradicional y algunas compañías de cable que dan servicio telefónico, deben cumplir con las normas autorizadas por la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC, por sus siglas en inglés) si, por alguna razón incluyendo la quiebra, planean suspender, reducir o alterar el servicio telefónico que ofrecen. El objetivo de estas normas es proteger al consumidor de cambios abruptos o de la suspensión del servicio telefónico de un proveedor, sin que se dé la oportunidad de contratar los servicios de otro proveedor.

En algunos casos, aún si la compañía telefónica se declara en quiebra, seguirá proporcionando el servicio. Es posible que la compañía pueda salir de la bancarrota y siga prestando servicios a sus clientes por muchos años.

Las normas de la FCC exigen a las compañías de teléfonos que van a suspender, reducir o alterar el servicio:

  • Entregar a los abonados afectados una notificación por escrito de cualquier suspensión, reducción o alteración planeadas, del servicio, la cual debe indicar específicamente que el abonado tiene el derecho de presentar comentarios ante la FCC.

  • Después de notificarles a los abonados afectados, deben solicitar el permiso de la FCC para suspender, reducir o alterar el servicio.

  • Continuar dando el servicio por un número mínimo de días (31 días para los proveedores no dominantes y 60 días para los proveedores dominantes) después de que la FCC dé a conocer la Notificación Pública informando sobre la suspensión, reducción o alteración de los servicios, solicitando comentarios sobre la suspensión, reducción y alteración propuestas.

La FCC puede extender la fecha de suspensión del servicio.

Para los servicios de llamadas internacionales, los proveedores deben notificarles a sus clientes con 60 días de anticipación de la suspensión, reducción o alteración del servicio. La compañía de teléfonos debe también presentar una copia de la notificación a la FCC, el día o después del día de notificarles a los clientes afectados.

Si usted se opone al plan de su proveedor de suspender, reducir o alterar el servicio, puede presentar sus comentarios u objeciones a la FCC en respuesta a la Notificación Pública donde se anunció esta propuesta. Esta notificación declarará la fecha límite que corresponde aplicar y los procedimientos para presentar dichos comentarios. La FCC considerará sus objeciones u otros comentarios al evaluar la solicitud de su compañía de teléfono de suspender, reducir o alterar sus servicios. Normalmente, la FCC autorizará la solicitud del proveedor de realizar estas acciones a menos que los clientes de la compañía de teléfonos no puedan recibir servicios similares o un servicio sustituto razonable por parte de otro proveedor.

Transferencia de clientes

A veces, durante los procedimientos de quiebra o por otros motivos comerciales, una compañía de teléfonos puede vender o transferir su base de abonados a otra compañía. En dichos casos, las normas de la FCC establecen varias protecciones a los consumidores. Ellas son las siguientes:

  • La nueva compañía de teléfonos debe notificar al abonado con 30 días de anticipación sobre la transferencia, incluyendo información sobre sus tarifas y servicios.

  • Los abonados pueden aceptar la nueva compañía o escoger otra.

Los abonados que son transferidos a una nueva compañía sin una notificación adecuada tienen derecho a una reparación judicial según las normas de la FCC sobre el cambio de compañía sin autorización del abonado (“slamming”). Para más información sobre las normas de la FCC o cómo presentar su queja, visite la página Web de la FCC en www.fcc.gov/slamming/welcome_spanish.html.

Presentación de una queja

Si tiene alguna queja (excepto las quejas por “slamming”) sobre la suspensión, reducción o alteración de los servicios de algún proveedor, puede presentarla ante la FCC. La presentación de quejas es gratuita. Usted puede presentar su queja electrónicamente en www.fcc.gov/cgb/complaints_spanish.html. También puede llamar al Centro del Consumidor de la FCC al 1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322) voz o al 1-888-TELL-FCC (1-888-835-5322) TTY; enviar su queja por fax al 1-866-418-0232 o escribir a:

Federal Communications Commission
Consumer and Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints Division
445 12th Street, SW
Washington, D.C. 20554.

Lo que debe incluir su queja

La mejor forma de proporcionar toda la información que la FCC necesita para procesar su queja es completando el formulario electrónico. Si no lo utiliza, su queja debe incluir como mínimo lo siguiente:

  • Su nombre, dirección, dirección de correo electrónico y teléfono donde se le pueda localizar.

  • Números telefónicos y números de cuenta que son objeto de su queja.

  • Los nombres y números telefónicos de las compañías involucradas en su queja.

  • Si corresponde, el monto de los cargos que se disputan, ya sea que usted pagó o que recibió en reembolso o ajuste de su recibo, la cantidad de cualquier ajuste o reembolso que haya recibido, una explicación si los cargos en disputa están relacionados con los servicios además de los servicios de teléfono de su residencia o negocio.

  • Los detalles de su queja y de cualquier información relevante adicional.

¿Qué sucede en el caso de la suspensión del servicio de una compañía de telefonía celular o de telefonía por Internet (VoIP)?

La FCC no ha aprobado normas específicas para los proveedores de telefonía celular o de VoIP que suspenden, reducen o alteran el servicio. Los procedimientos por este motivo pueden estar especificados en su contrato de servicio con este tipo de proveedores. Sin embargo, la FCC ha adoptado normas que exigen a los proveedores de VoIP interconectado el cumplimiento de las exigencias de suspensión establecidas por la FCC para los proveedores no dominantes. Si un proveedor de telefonía celular o VoIP suspende, reduce o altera su servicio sin causa o notificación de forma que lo deja sin un servicio alternativo, usted puede presentar una queja ante la FCC como se describió anteriormente. Las leyes estatales pueden ofrecerle protección adicional. Por lo tanto, una alternativa es comunicarse con su comisión estatal de servicios públicos o con la agencia de protección al consumidor. Encontrará información sobre las comisiones estatales de servicios públicos en www.naruc.org/commissions.cfm (en inglés) en la sección de gobierno o en las páginas azules de su directorio telefónico local.

Para más información

Para obtener más información sobre las normas de la FCC que se aplican a la suspensión, reducción o alteración del servicio telefónico o sobre cualquier otro tema de telecomunicaciones, visite el sitio Web de la Oficina de Asuntos Gubernamentales y del Consumidor en www.fcc.gov/espanol o póngase en contacto con el Centro del Consumidor usando la información proporcionada arriba en la sección de presentación de quejas.

Para obtener ésta u otra publicación para el consumidor en formato accesible (texto electrónico ASCII, Braille, letra grande o audio) escríbanos o llame a la dirección o teléfono indicados abajo o envíe un correo electrónico a FCC504@fcc.gov.

Este documento tiene como único propósito educar al consumidor y no afectará ningún procedimiento o caso sobre este asunto u otros relacionados.

Última edición: 5 de diciembre de 2012

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last reviewed/updated on 12/06/13
 


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